La satisfaction client est un vaste ressenti de ce dernier après avoir utilisé un bien ou bénéficié d’un service. La principale caractéristique de la satisfaction client est qu’elle se manifeste sous plusieurs formes. Mieux, il s’agit parfois d’un ressenti totalement subjectif et purement personnel, autrement dit ce qui satisfait un client n’aura pas le même effet sur un autre.
La satisfaction client en bref
Cela parait curieux, mais tous les clients ont des doutes après avoir payé pour un bien ou pour obtenir un service. Cela est dû au fait que le client va toujours se demander s’il n’aurait pas pu obtenir la même prestation ailleurs pour un prix inférieur. Ce questionnement est inévitable. Mais il est aussi bénéfique, car il va inciter le client à prendre le temps d’étudier ce que lui apportera le produit qu’il vient d’acquérir. L’astuce consiste à faire le maximum pour qu’après cette étude, le client demeure satisfait.
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Les niveaux de satisfaction primaires
Le premier niveau de satisfaction précède l’acte d’achat. Le client examine un produit, ses caractéristiques, son aspect et finit par avoir la conviction que ce produit va lui apporter satisfaction. Pour évaluer la satisfaction client, l’entreprise doit questionner les attentes des clients. Pour obtenir effectivement ce premier niveau de satisfaction, l’entreprise doit faire connaître ses produits. Les campagnes publicitaires vont établir la notoriété des produits puis montrer que ces produits sont excellents. Le travail consistant à générer la satisfaction primaire du client prend du temps et ne doit jamais être envisagé sur le court terme.
Satisfaction du client : le deuxième niveau
C’est celui qui survient lorsque le client a effectivement acquis le produit. Ce qui change c’est que la carte de crédit du client a été débitée donc que l’impact côté finance est perçu ! Ce produit vaut-il vraiment la somme déboursée ? Se demande alors le client. Pour que le produit résiste à cette phase critique, il faudrait qu’il ait véritablement été pensé en profondeur, car l’examen du client sera sans pitié !
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Il faut que les qualités du produit aient été pensées au moins en deux couches : la première superficielle, prise en main, ergonomie etc. La seconde profonde : connexion avec d’autres produits que le client possède déjà, possibilité pour le client de participer à l’amélioration du produit qu’il a acquis, etc. C’est cette seconde couche d’avantages qui contribuera à apaiser l’inévitable inquiétude post achat.